Klassicher Montagmorgen, Posteingang im Support-Team: "Wie setze ich mein Passwort zurück?", "Wo finde ich die Einstellungen für die Synchronisation?" und "Gibt es eine Anleitung für die Installation?". Drei Tickets mit drei Fragen - und natürlich stehen die Antworten dazu schon längst im Intranet.
Das ist Alltag in den meisten Support- und IT-Teams, dass der große Teil der Anfragen nicht neu oder komplex sind, sondern häufig wiederkehrend. Trotzdem bindet jede dieser Anfragen Zeit: lesen, einordnen, Antwort suchen, formulieren, abschicken.
Das Problem liegt dabei aber selten an den Mitarbeitenden, die fragen. Es liegt daran, dass Fragen stellen schneller ist als Suchen. Wer eine dringende Aufgabe auf dem Tisch hat, wühlt sich nicht durch 40 PDF-Seiten, sondern schreibt dem Support.
Genau hier setzt Selfservice mit KI an: Die Frage wird trotzdem gestellt, nur beantwortet sie niemand aus dem Team.
Viele Unternehmen haben das Problem längst erkannt und in Dokumentation wie Handbücher, Wikis und FAQs investiert. Die Tickets kommen trotzdem. Dafür gibt es drei typische Gründe:
Eine reine FAQ-Seite mehr ändert an dieser Mechanik nichts. Was sie ändert: eine Anlaufstelle, die Fragen in natürlicher Sprache versteht und direkt beantwortet.
Selfservice heißt nicht, Mitarbeitende oder Kund:innen mit einem Suchfeld allein zu lassen. Es heißt: Sie stellen ihre Frage in eigenen Worten und bekommen eine konkrete Antwort. Sofort, rund um die Uhr, ohne Ticket.
Technisch steckt dahinter ein KI-Assistent, der ausschließlich auf einer kuratierten Wissensbasis arbeitet: Handbücher, Produktdokumentation, interne Richtlinien. Der Assistent beantwortet Fragen nur aus diesen Inhalten und belegt jede Antwort mit einer Quellenangabe. Das unterscheidet ihn von allgemeinen KI-Tools, die aus ihrem Weltwissen antworten und dabei auch mal Dinge erfinden (warum das passiert, erklärt unser Artikel über KI-Halluzinationen).
Für das Support-Team bedeutet das eine neue Rollenverteilung: Der Assistent ist die erste Anlaufstelle und fängt die wiederkehrenden Fragen ab. Das Team übernimmt die Fälle, die wirklich Menschen brauchen.
Wie das in der Praxis aussieht, zeigt TeamDrive. Das Hamburger Unternehmen bietet sichere Cloud-Speicherung und Datensynchronisation an, ein erklärungsbedürftiges Produkt mit umfangreicher Dokumentation: Installationsanleitungen, Konfigurationsdetails, Sicherheitskonzepte.
Genau diese Dokumentation war das Nadelöhr. Die Antworten auf die meisten Nutzerfragen existierten, verteilt über mehr als 1.000 Dokumente. Wer sie brauchte, musste suchen oder fragen. Beides landete am Ende beim Team.
Heute ist ein nerilio-Assistent die erste Anlaufstelle. Die komplette Dokumentation bildet seine Wissensbasis, Fragen werden direkt daraus beantwortet, jede Antwort mit Quelle. Wer wissen will, wie ein bestimmtes Feature konfiguriert wird, fragt einfach und bekommt die Antwort aus dem passenden Dokument, statt es selbst zu suchen.
Das Ergebnis in Zahlen: Die Nutzerresonanz liegt bei rund 95 Prozent positivem Feedback. Und die Standardfragen, die früher als Anfrage im Postfach landeten, beantwortet der Assistent, bevor daraus ein Ticket wird. Das Team hat den Rücken frei für die Fälle, in denen es wirklich gebraucht wird.
Aus Projekten wie diesem lassen sich vier Erfolgsfaktoren ableiten:
Wenn euer Support- oder IT-Team einen großen Teil seiner Zeit mit Fragen verbringt, deren Antworten längst dokumentiert sind, kann nerilio helfen. Ein KI-Assistent auf eurer eigenen Wissensbasis löst das Problem an der Wurzel: Die erste Anlaufstelle beantwortet die Standardfälle, euer Team konzentriert sich auf den Rest.
Wie einfach das mit euren Dokumenten funktioniert, lässt sich schnell herausfinden: In einer Demo zeigen wir euch nerilio mit euren eigenen Inhalten.